Databehandleraftale (DPA)

1Omfang og formål

Denne aftale regulerer Databehandlerens behandling af personoplysninger på vegne af Kunden. Formålet er at levere AI-baserede tjenester som specificeret i hovedaftalen.

Behandlingen varer, så længe hovedaftalen løber, med de sletteforpligtelser, der følger af punkt 12. Behandlingens art er indsamling, opbevaring, strukturering, analyse med sprogmodeller, visning for Kundens medarbejdere og — hvor Kunden har konfigureret det — overførsel til systemer og modtagere, Kunden selv bestemmer.

Hvilke oplysninger indsamler vi

Som en del af samtalen behandles og opbevares følgende oplysninger:

• Den aktuelle browseradresse for chatsamtalen (kan deaktiveres)
• Personoplysninger, slutbrugeren vælger at oplyse i samtalen (navn, telefonnummer og/eller e-mailadresse m.m.)
• Filer og vedhæftninger, slutbrugeren vælger at uploade i samtalen (inklusive vedhæftninger til e-mail)
• Personoplysninger fra integrationer koblet til Kundens konto i KonversAI (ordrehistorik, retur- og fragtoplysninger m.m.)
• Når slutbrugeren giver udtrykkeligt samtykke til markedsføringssporing: overførsel af markedsføringsattribuering til tredjeparter konfigureret af Kunden. Se punkt 8.
• Kontaktoplysninger for Kundens egne medarbejdere, der bruger operatørgrænsefladen (navn, e-mailadresse, rolle)

Slutbrugerens IP-adresse behandles af hensyn til sikkerhed, fejlsøgning og begrænsning af misbrug og forekommer i tekniske logfiler hos Databehandler og Databehandlers underleverandører. IP-adressen gemmes ikke som en del af samtalehistorikken.

Tjenesten er ikke indrettet til særlige kategorier af personoplysninger (GDPR art. 9) eller personoplysninger om strafbare forhold (art. 10). Se punkt 11 om Kundens ansvar for dette.

De registrerede er slutbrugere, der kontakter Kunden via KonversAI — typisk Kundens kunder, besøgende på Kundens hjemmeside eller andre henvendere — samt Kundens egne medarbejdere, der bruger tjenesten.

Hvor længe opbevares oplysningerne

• Historik i chatvinduet hos slutbrugeren kan bruges til at give Kunden oplysning om, hvilke samtaler der kommer fra samme browsersession.
  • Som udgangspunkt gemmes ingen oplysninger ud over den aktuelle browsersession (sessionslagring)
  • Giver slutbrugeren udtrykkeligt samtykke til funktionelle cookies, gemmes chathistorik i op til 12 måneder i den pågældende browser (lokal lagring i browseren)
• Samtalehistorik opbevares i Kundens konto, indtil den slettes af Kunden, eller inden for 30 dage efter at kundeforholdet ophører. Kunden kan vælge at konfigurere regelmæssig sletning af sine samtaler, for eksempel så samtaler ældre end 30 dage slettes.
• Klik-ID'er fra annoncer og pseudonymiserede (hashede) kontaktoplysninger til markedsføringsattribuering slettes inden for 30 dage. Se punkt 8.
• Leveringslogfiler for udgående integrationer, Kunden har konfigureret, opbevares i op til 180 dage.
• Tekniske logfiler og sikkerhedslogfiler opbevares i op til 90 dage.

2Instruks og behandling

• Databehandler må kun behandle oplysninger i overensstemmelse med Kundens dokumenterede instrukser. Denne aftale, hovedaftalen og Kundens konfiguration af tjenesten udgør Kundens instruks.
• Behandlingen inkluderer indsamling, analyse og opbevaring for at levere og forbedre tjenesten.
• AI-specifikt: Databehandler kan bruge anonymiserede og aggregerede data til statistik og forbedring af algoritmer. Personoplysninger eller andre kundedata vil ikke blive brugt til at træne AI-modeller. Det samme gælder for Databehandlers underleverandører.
• Databehandler skal underrette Kunden, hvis en instruks efter Databehandlers vurdering er i strid med databeskyttelsesreglerne, jf. GDPR art. 28, stk. 3, sidste afsnit.
• Tjenesten udformer og kan sende svar automatisk. Dette udgør ikke automatiske afgørelser med retsvirkning eller tilsvarende betydelig virkning for den registrerede (GDPR art. 22). Kunden er ansvarlig for at konfigurere tjenesten, så dette fortsat er tilfældet, og for nødvendig menneskelig opfølgning.
• Slutbrugeren informeres om, at vedkommende interagerer med en AI-assistent, jf. forordning (EU) 2024/1689 (AI-forordningen) art. 50.

3Tavshedspligt og adgang

• Databehandler skal sikre, at personer med adgang til personoplysningerne har forpligtet sig til tavshedspligt, jf. GDPR art. 28, stk. 3, litra b.
• Adgang gives efter rolle og efter princippet om mindst nødvendig adgang og er begrænset til det, der er nødvendigt for drift, support og fejlsøgning.
• Databehandler har en administrationsgrænseflade, der kan give adgang til data på tværs af kunder. Adgangen er rollestyret og forbeholdt navngivet personale underlagt tavshedspligt, anvendes udelukkende til drift og support af tjenesten og logges.

4Sikkerhed

• Databehandler skal implementere tekniske og organisatoriske foranstaltninger for at sikre fortrolighed, integritet og tilgængelighed (GDPR art. 32).
• Dette inkluderer kryptering af data under overførsel og opbevaring, adgangsstyring, logning og procedurer for at opdage og håndtere sikkerhedsbrud.
• Ved brud på persondatasikkerheden skal Kunden underrettes uden unødigt ophold og senest inden for 24 timer efter, at Databehandler blev bekendt med bruddet.
• Underretningen skal så vidt muligt beskrive bruddets karakter, hvilke kategorier og omtrentligt antal registrerede og oplysninger der er berørt, sandsynlige konsekvenser, iværksatte og foreslåede foranstaltninger samt kontaktpunkt for yderligere oplysninger.
• Databehandler skal bistå Kunden med Kundens egen anmeldelse til Datatilsynet inden for 72 timer og eventuel underretning af de registrerede.
• Databehandler underretter kun Kunden, ikke tilsynsmyndighed eller registrerede, medmindre Kunden beder om det, eller Databehandler er retligt forpligtet.

5Bistand til Kunden

• Databehandler skal bistå Kunden med at opfylde de registreredes rettigheder (GDPR art. 12–23), herunder indsigt, berigtigelse, sletning, begrænsning og dataportabilitet. Tjenesten har funktionalitet til at finde, eksportere og slette en samtale; bistand ud over dette ydes efter medgået tid.
• Henvender en slutbruger sig direkte til Databehandler om sine rettigheder, skal Databehandler ikke besvare henvendelsen på egen hånd, men uden unødigt ophold videresende den til Kunden.
• Databehandler skal bistå Kunden med konsekvensanalyse vedrørende databeskyttelse (DPIA) og eventuel forudgående høring af tilsynsmyndigheden, jf. GDPR art. 35 og 36, og stille nødvendig dokumentation til rådighed.

6Underdatabehandlere

• Kunden giver Databehandler generel skriftlig godkendelse til at benytte underdatabehandlere, jf. GDPR art. 28, stk. 2.
• En opdateret liste over underdatabehandlere er tilgængelig for Kunden på konvers.ai/dpa.
• Nye eller ændrede underdatabehandlere varsles til Kundens administratorer per e-mail mindst 30 dage før, de tages i brug. Kunden har ret til at gøre indsigelse, hvis der foreligger saglig grund knyttet til databeskyttelse. Når parterne ikke når til enighed, kan Kunden opsige den berørte del af tjenesten uden omkostning, med virkning fra det tidspunkt, underdatabehandleren tages i brug.
• Databehandler skal pålægge enhver underdatabehandler de samme forpligtelser, som følger af denne aftale, og er fuldt ud ansvarlig over for Kunden for underdatabehandlerens opfyldelse af dem, jf. GDPR art. 28, stk. 4.

Databehandler benytter følgende underleverandører:

• Microsoft Azure — skytjenester og AI-teknologi. Datacentre i Norge og Europa. Amerikansk leverandør dækket af EU's standardkontraktbestemmelser.
• Lettermint.co — e-mailtjeneste. Datacentre i Europa, europæisk selskab.
• Twilio — SMS og telefoni. Datacentre i Europa.
• Sentry — systemovervågning. Datacentre i Europa.
• PostHog — markedsføringsdata for den kommercielle hjemmeside konvers.ai. Benyttes ikke til levering af tjenesten KonversAI og ikke til behandling af data på vegne af Kunden.

Tredjeparter, Kunden selv kobler til sin konto — for eksempel egne fagsystemer, beskedkanaler eller modtagere af markedsføringsattribuering — er ikke Databehandlers underdatabehandlere. Kunden er ansvarlig for eget behandlingsgrundlag og eventuelle aftaler med disse.

7Lagring i slutbrugerens browser

• KonversAI-widgeten gemmer identifikatorer i slutbrugerens browser for at knytte en samtale sammen. Uden et samtykkesignal gemmes dette kun for den aktuelle browsersession (sessionslagring), som videreførelse af den henvendelse, slutbrugeren selv har startet.
• Lagring på tværs af besøg sker først, når der foreligger et gyldigt samtykke. Widgeten læser samtykke fra almindelige samtykkeløsninger (CMP) og respekterer senere tilbagetrækning.
• Kunden er dataansvarlig for lagring i slutbrugerens terminaludstyr på Kundens hjemmeside og ansvarlig for at indhente samtykke efter gældende regler om elektronisk kommunikation. Bilag B beskriver, hvad der gemmes, og kan benyttes i Kundens egen cookiepolitik.

8Markedsføringsattribuering

• Har Kunden konfigureret markedsføringsattribuering, og slutbrugeren har givet udtrykkeligt samtykke til markedsføring, kan klik-ID'er fra annoncer og pseudonymiserede (hashede) kontaktoplysninger overføres til de modtagere, Kunden selv har konfigureret.
• E-mailadresser og telefonnumre overføres kun som SHA-256-hash. Hashede værdier er pseudonymiserede, ikke anonymiserede, og regnes fortsat som personoplysninger.
• Modtagerne — typisk annonceplatforme — optræder som selvstændigt dataansvarlige for deres egen brug af oplysningerne. Denne aftale regulerer ikke deres behandling. Kunden er ansvarlig for behandlingsgrundlag og for information til de registrerede om denne overførsel.
• Uden samtykke til markedsføring registreres hændelsen uden klik-ID'er og uden kontaktoplysninger.
• Klik-ID'er og hashede kontaktoplysninger slettes inden for 30 dage.

9Overførsel til tredjelande

• Behandling skal ske inden for EU/EØS og primært i Norge.
• Hvis data overføres til lande uden for EU/EØS, skal Databehandler sikre gyldigt overførselsgrundlag (f.eks. EU's standardkontraktbestemmelser).
• Enkelte underdatabehandlere har moderselskab uden for EU/EØS. Support- og driftsadgang fra tredjelande kan forekomme hos disse og er i så fald dækket af EU's standardkontraktbestemmelser med supplerende foranstaltninger. Databehandler gør sin overførselsvurdering tilgængelig for Kunden på anmodning.

10Revision

• Kunden har ret til at få bekræftet, at Databehandler overholder sine forpligtelser, jf. GDPR art. 28, stk. 3, litra h.
• Dette sker primært ved indsigt i sikkerhedsrapporter, certificeringer og besvarelse af Kundens sikkerhedsspørgeskema.
• Er dette ikke tilstrækkeligt, kan Kunden gennemføre revision eller inspektion, selv eller ved en uafhængig revisor, Kunden udpeger. Revision kan gennemføres op til én gang om året, varsles mindst 30 dage i forvejen, må ikke unødigt forstyrre Databehandlers drift og forudsætter en fortrolighedserklæring. Kunden dækker egne og Databehandlers omkostninger ved sådan revision, medmindre revisionen afdækker væsentlige afvigelser.
• Ved mistanke om sikkerhedsbrud eller efter påbud fra tilsynsmyndighed kan revision gennemføres uden hensyn til begrænsningerne ovenfor.

11Kundens pligter som dataansvarlig

• Kunden er ansvarlig for at have behandlingsgrundlag for de oplysninger, der behandles i KonversAI.
• Kunden skal informere sine slutbrugere i sin egen privatlivspolitik om, at KonversAI benyttes, hvilke oplysninger der behandles, og at KonversAI AS er Kundens databehandler. Kunden skal også føre KonversAI AS op i sin egen fortegnelse over behandlingsaktiviteter (GDPR art. 30).
• Er Kunden selv databehandler for en anden dataansvarlig — for eksempel et bureau, der driver løsningen for sin egen kunde — er KonversAI AS underdatabehandler i det forhold. Kunden er da ansvarlig for at indhente nødvendig godkendelse fra sin dataansvarlige og for at videreføre forpligtelserne i denne aftale.
• Kunden skal indhente samtykke til lagring i slutbrugerens browser og til markedsføringsattribuering og formidle samtykkesignalet til widgeten. Se punkt 7 og 8 samt teknisk dokumentation for indlejring.
• Kunden må ikke konfigurere eller benytte tjenesten til at indsamle særlige kategorier af personoplysninger (GDPR art. 9) eller oplysninger om strafbare forhold (art. 10) uden forudgående skriftlig aftale med Databehandler.

12Sletning ved ophør

• Ved opsigelse skal Databehandler efter Kundens valg slette eller tilbagelevere alle personoplysninger, jf. GDPR art. 28, stk. 3, litra g. Giver Kunden ikke besked, slettes oplysningerne.
• Sletning sker inden for rimelig tid (standard 30 dage), medmindre lovgivningen kræver fortsat opbevaring. Sikkerhedskopier slettes efter den ordinære rotationscyklus og er i mellemtiden omfattet af de samme sikkerhedsforanstaltninger.
• Kunden kan anmode om eksport af data inden sletning.
• Databehandler bekræfter skriftligt, når sletning er gennemført, hvis Kunden beder om det.

13Varighed, ændringer og øvrige bestemmelser

• Aftalen gælder, så længe Databehandler behandler personoplysninger på vegne af Kunden.
• Databehandler kan opdatere denne aftale. Kundens administratorer varsles per e-mail ved ændringer. Væsentlige ændringer varsles mindst 30 dage før, de træder i kraft, og Kunden kan i den periode opsige hovedaftalen uden omkostning, hvis Kunden ikke accepterer ændringen.
• Ved modstrid går denne aftale forud for hovedaftalen i spørgsmål om behandling af personoplysninger.
• Ansvarsbegrænsningen i hovedaftalen gælder også for denne aftale. Begrænsningen gælder ikke for bøder pålagt Kunden som følge af Databehandlers brud på denne aftale eller for krav fra registrerede efter GDPR art. 82, der skyldes Databehandler.
• Aftalen er underlagt norsk ret med samme værneting som hovedaftalen.

Bilag B: Lagring i slutbrugerens browser

Widgeten gemmer værdierne nedenfor i slutbrugerens browser. Dette er ikke cookies, men lagring i browserens sessionStorage og localStorage. Reglerne om lagring i terminaludstyr gælder alligevel på samme måde. <nøgle> er Kundens widget-nøgle.

Widgeten læser desuden cookien __oppref, hvis den findes på Kundens hjemmeside. Den sættes af annonceplatformens egen sporingskode, ikke af KonversAI, og læses kun, når der foreligger markedsføringssamtykke.

Trækker slutbrugeren samtykket tilbage, fjernes de værdier, der er gemt på tværs af besøg, og samtalen fortsætter på sessionslagring resten af den aktuelle browsersession.