Skiforeningen

Skiforeningen var vår första kund att gå live med KonversAI — på både skiforeningen.no och holmenkollen.com. Historien bakom starten är ingen klassisk säljprocess: kontakten uppstod informellt, genom ett tillfälligt möte, innan det blev till ett faktiskt testupplägg.

Utgångsläget

Utgångsläget var krävande. En person i kundservice, upp till 300 telefonsamtal dagligen under högsäsong, och 70 000 medlemmar som skulle följas upp. Under de mest intensiva perioderna var trycket så stort att Skiforeningen behövde ta in tillfällig personal och omfördela ordinarie medarbetare från andra ansvarsområden för att hinna med inflödet av konsumentförfrågningar. Skiforeningen hade redan försökt lösa detta själva genom egna tester med AI och olika språkmodeller (LLM:er), men ingen av dessa försök hade realiserats i drift.

Test mot egen prototyp

När de testade KonversAI mot sina egna tidigare AI- och LLM-baserade försök var skillnaden tydlig: den första testversionen presterade 70 gånger bättre än de lösningar de själva hade testat — ursprunget till citatet nedan.

Bredd, inte bara hastighet

Det som överraskade mest var inte bara hastigheten — det var bredden. På skiforeningen.no hanterar assistenten allt från medlemsfrågor till mycket väderspecifika förfrågningar. Ett konkret exempel: frågor om zip-linen är öppen är notoriskt svåra att besvara, eftersom det är väderberoende — men efter att assistenten kopplades mot en vädertjänst kan den nu svara med god träffsäkerhet istället för att eskalera varje gång.

Inte helt friktionsfritt

Det har inte varit helt friktionsfritt — tidigt i utrullningen hoppade assistenten ett par gånger över till danska vid en språkförväxling. Det löstes snabbt tillsammans med KonversAI-teamet, och har inte upprepats.

Andra mönster på Holmenkollen.com

På Holmenkollen.com ser mönstren annorlunda ut. Där ställer norska besökare korta, nyckelordsbaserade frågor — "skiföre" är ett typiskt exempel — medan engelska och tyska besökare ställer mer sammansatta frågor. Volymen är lägre än på skiforeningen.no (15–20 förfrågningar dagligen mot upp till 300 telefonsamtal), men bredden i frågetyp är stor: allt från praktiska frågor ("har ni glutenfria våfflor?") till säsongstopparna kring fakturautskick, som till exempel när 20 000 fakturor skickas ut i juni.

Vad som återstår

Baserat på vinterns data uppskattade teamet inledningsvis att omkring 40 % av förfrågningarna troligen kunde automatiseras, medan ungefär 30 % fortfarande skulle kräva en människa — en bild av hur mycket som återstod att bygga ut, inte bara vad som redan var löst.

Resultatet idag

Sedan dess har automatiseringsgraden fortsatt att stiga och har nu passerat 70 % totalt för Skiforeningen. Behovet av att ta in tillfällig personal eller omfördela ordinarie medarbetare under högsäsong för att hantera inkommande konsumentförfrågningar är borta — assistenten täcker nu den volymen själv.