Skiforeningen

Skiforeningen var vores første kunde til at gå live med KonversAI — på både skiforeningen.no og holmenkollen.com. Historien bag opstarten er ingen klassisk salgsproces: kontakten opstod uformelt, gennem et tilfældigt møde, før det blev til et egentligt testforløb.

Udgangspunktet

Udgangspunktet var krævende. Én person i kundeservice, op til 300 telefonopkald dagligt i højsæson, og 70.000 medlemmer, der skulle følges op på. I de mest intensive perioder var presset så stort, at Skiforeningen var nødt til at hyre midlertidigt personale og omfordele faste medarbejdere fra andre ansvarsområder for at følge med i tilstrømningen af kundehenvendelser. Skiforeningen havde allerede selv forsøgt at løse dette gennem egne tests med AI og forskellige sprogmodeller (LLM'er), men ingen af disse forsøg var blevet til noget i drift.

Test mod egen prototype

Da de testede KonversAI mod deres egne tidligere AI- og LLM-baserede forsøg, var forskellen tydelig: den første testversion præsterede 70 gange bedre end de løsninger, de selv havde testet — oprindelsen til citatet nedenfor.

Bredde, ikke kun hastighed

Det, der overraskede mest, var ikke kun hastigheden — det var bredden. På skiforeningen.no håndterer assistenten alt fra medlemsspørgsmål til meget vejrafhængige henvendelser. Et konkret eksempel: spørgsmål om, hvorvidt zip-linen er åben, er notorisk svære at besvare, da det er vejrafhængigt — men efter at assistenten blev koblet til en vejrtjeneste, kan den nu svare med god præcision i stedet for at eskalere hver gang.

Ikke helt friktionsfrit

Det har ikke været helt friktionsfrit — tidligt i udrulningen skiftede assistenten et par gange til dansk ved en sprogforveksling. Det blev hurtigt løst sammen med KonversAI-teamet og er ikke gentaget.

Andre mønstre på Holmenkollen.com

På Holmenkollen.com ser mønstrene anderledes ud. Her stiller norske besøgende korte, nøgleordsbaserede spørgsmål — «skiføre» er et typisk eksempel — mens engelske og tyske besøgende stiller mere sammensatte spørgsmål. Volumen er lavere end på skiforeningen.no (15–20 henvendelser dagligt mod op til 300 telefonopkald), men bredden i spørgsmålstyper er stor: alt fra praktiske spørgsmål («har I glutenfrie vafler?») til sæsontoppene omkring fakturaudsendelse, som for eksempel når 20.000 fakturaer sendes ud i juni.

Hvad der resterer

Baseret på vinterens data vurderede teamet indledningsvis, at omkring 40 % af henvendelserne sandsynligvis kunne automatiseres, mens omkring 30 % stadig ville kræve et menneske — et billede af, hvor meget der stadig manglede at blive bygget ud, ikke kun hvad der allerede var løst.

Resultatet i dag

Siden da er automatiseringsgraden fortsat med at stige og har nu passeret 70 % samlet set for Skiforeningen. Behovet for at hyre midlertidigt personale eller omfordele faste medarbejdere i højsæsonen for at håndtere indkommende kundehenvendelser er væk — assistenten dækker nu den volumen selv.